Quanto contano le recensioni on-line nella scelta di un negozio
Nel panorama sempre più digitale del retail, capire i comportamenti dei consumatori è fondamentale. Una recente ricerca di Partoo, su un campione di 1.032 consumatori, rivela alcuni dati cruciali su come gli italiani scelgono i punti vendita locali.
Le recensioni online continuano a crescere d'importanza e si rivelano come uno dei principali criteri nella scelta di un'attività locale.
Il 63% degli intervistati dà la precedenza alle recensioni positive e alle raccomandazioni di amici e familiari.
Il 60% degli utenti è influenzato dalla valutazione media del punto vendita.
Il 58% legge le recensioni almeno una volta al mese, mentre il 27% le consulta più volte a settimana.
Google è la piattaforma preferita
Quando si tratta di ricercare informazioni su un punto vendita, Google, con le sue schede My Business, è la piattaforma preferita dalla maggioranza degli utenti, basti pensare che circa il 30% delle ricerche fatte da mobile sono legate alla localizzazione di attività, tra le quali ovviamente i punti vendita ( vicino a me ). Sempre secondo Google il 77% dei consumatori utilizza le schede Google per cercare e ottenere maggiori informazioni sulle attività locali.
Anche i Social influenzano la scelta di un negozio
Negli ultimi anni, i social media sono diventati una componente essenziale nel processo decisionale dei consumatori quando si tratta di scegliere un negozio da visitare. Questo fenomeno è particolarmente evidente tra le generazioni più giovani.
Le recensioni sui social media giocano un ruolo cruciale nella scelta dei negozi. Uno studio di Sprout Social mostra che il 68% dei consumatori controlla le recensioni online prima di visitare un’azienda locale. Queste recensioni, spesso percepite come più autentiche rispetto alla pubblicità tradizionale, possono influenzare significativamente le decisioni di acquisto. I consumatori tendono a fidarsi delle opinioni non filtrate dei loro pari, trovate in commenti, post e menzioni su piattaforme social come Facebook e Instagram.
A differenza dei siti di recensioni tradizionali, i social media offrono una varietà di formati per il feedback dei consumatori. Su Instagram, ad esempio, le recensioni possono essere trovate nei commenti, nei tag e nei messaggi diretti. TikTok, con i suoi video brevi, è particolarmente efficace per dimostrazioni di prodotti, rendendolo una piattaforma preferita per i prodotti di bellezza. Anche se LinkedIn non offre un sistema di recensioni integrato, i feedback possono essere trovati nei post e nei commenti degli utenti.
Le recensioni positive sui social media possono differenziare un negozio dai suoi concorrenti in un mercato saturo. Queste recensioni non solo migliorano la reputazione online, ma possono anche aumentare il traffico al sito web e migliorare la SEO. Le recensioni sui social media contribuiscono a creare una percezione di affidabilità e qualità, influenzando così le decisioni di acquisto dei consumatori.
Le immagini contano più delle parole
Le immagini del punto vendita pubblicate online sui social o su Google giocano un ruolo significativo nel processo decisionale dei consumatori. Il 59% degli intervistati ritiene che queste foto influenzino le loro scelte perché le immagini comunicano rapidamente informazioni visive che possono evocare emozioni, trasmettere qualità e creare desideri. La nostra attrazione per le immagini è radicata nel modo in cui il cervello elabora le informazioni: visivamente percepiamo i messaggi più velocemente e con maggiore impatto rispetto al testo scritto. Immagini ben curate e accattivanti online aumentano la percezione di professionalità e affidabilità del punto vendita, attirando potenziali clienti e incentivando le visite.
Quando si tratta di cercare recensioni online di un negozio, la ricerca di Partoo evidenzia che i settori più influenzati dalle recensioni sono l’hospitality, la salute, l’abbigliamento, il multimedia, il fai da te, l’arredamento e i supermercati. Questi settori, essendo altamente competitivi e centrati sull’esperienza del cliente, beneficiano in modo significativo delle recensioni online che possono rafforzare la fiducia dei consumatori, guidare le decisioni di acquisto e aumentare la visibilità e la reputazione del brand. La presenza di feedback positivi è spesso decisiva per attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.
Attenzione alle risposte
La gestione delle recensioni negative è cruciale. Il 43% degli utenti controlla sempre la risposta del proprietario, e il 69% è disposto a tornare in un punto vendita se la risposta è convincente.
Come migliorare la presenza del proprio negozio on-line ?
Alla luce dei dati riportati dalle varie ricerche, è evidente l'importanza di una strategia digitale solida.
FM Retail è partner dell' Academy di Bianco e Bruno, una vera e propria scuola destinata in particolare al Retail e all'industria di marca.
Con il corso “Gestire efficacemente la propria presenza on-line” per il Retail offriamo strumenti pratici a tutti i negozianti per:
– Gestire correttamente le recensioni online.
– Migliorare la visibilità su Google e altre piattaforme.
– Creare contenuti visivi accattivanti per il vostro punto vendita
– Sfruttare i canali online come veicolo per portare clienti in negozio.
Il negozio si trasforma in uno studio TV
Il Live streaming commerce la nuova tendenza dello shopping
Su come sarà il futuro del retail si discute ormai quotidianamente , articoli , post ,white paper ,ricerche ,seminari , e tutti più o meno dicono le stesse cose.
Di sicuro questa pandemia ha accelerato ,anzi oserei quasi dire esasperato ,alcune tendenze che erano già presenti ma in maniera piuttosto ''timida''.
Oggi tutti siamo concordi sull'importanza per i retailer ''nativi brick&mortar'' di avere una presenza consistente nel mondo digitale e perfettamente integrata con la controparte fisica.
Mentre molti si preoccupano di come trasformare i negozi fisici per far fronte a questa ''nuova'' ondata di consumatori digitali esperienziali , altrettanti lo fanno pensando a come "umanizzare" l'esperienza on-line
La tecnologia ci viene in aiuto con Virtual Reality , Augmented Reality , Chatbot ma siamo ancora in una fase iniziale di sviluppo e forse ci vorrà ancora qualche anno per vedere queste tecnologie diventare commodities all'interno dei siti e delle app dei vari brand.
Nel frattempo dalla Cina arriva questo Live streaming Shopping , il figlio evoluto delle televendite ,che a quanto pare sta facendo proseliti anche in occidente.
Il live streaming shopping è un evento on-line, in diretta , simile ad una televendita, che offre in più un’ interazione diretta con il pubblico e la possibilità di acquistare immediatamente ciò che si sta vedendo attraverso un link e-commerce dedicato e si prefigge di aggiungere personalità ed un tocco di emozione alle asettiche sessioni di shopping on-line.
Anche i numeri sembrano indicare il Live streaming come il canale di vendita più interessante del momento.
Basti pensare che Taobao , il più importante sito di Live commerce cinese gestito da Alibaba , stima per il 2021 oltre 500 Milioni di transazioni di vendita e iMedia , nota società di Marketing research cinese , prevede che il 2020 si chiuderà con transazioni generate per un valore vicino ai 136 miliardi di dollari !
Ma al di là dei numeri di vendita in forte crescita , è interessante leggere i numeri relativi all'engagement che il Live commerce è in grado di generare. I clienti che frequentano un evento di Live streaming shopping sono 14 volte più propensi a comprare rispetto ad altre modalità di acquisto da remoto e tendono a spendere il 70 % in più.
Sono numeri forti , sicuramente dietro c'è anche una componente culturale che vede i cinesi molto più propensi di noi ad utilizzare la tecnologia per gli acquisti , ma se anche i numeri fossero dimezzati ci sarebbe di che riflettere.
C'è anche un altro aspetto , non trascurabile , che lega il Live streaming Shopping al mondo fisico , riguarda la trasformazione dei punti vendita ( o porzioni di essi ) in fac-simile di studi televisivi. Gran parte delle dirette vengono riprese all'interno dei punti vendita o degli showroom dei marchi che quindi hanno la possibilità di far vivere un'esperienza di virtual shopping ai clienti come se fossero fisicamente presenti , interagendo direttamente con il venditore e con il negozio.
Se si vuol fare una sessione in modo professionale , questo implica che gli ambienti siano strutturati in modo efficiente , con le giuste strutture( scenografie) e le luci corrette per mettere in risalto i prodotti ed invogliare l'acquisto.
Ci sono alcuni esempi di retailer che hanno già affrontato efficacemente il problema , ad esempio Beautycounter , una startup del mondo beauty.
Nel suo nuovo negozio in Abbot Kinney a Los Angeles ha installato uno studio che trasmetterà live le esperienze in negozio , dalla semplice navigazione degli spazi , alle dimostrazioni di trucco , dagli eventi della community alla presentazione di novità.
Fuori dal negozio , su Abbot Kinney c'è un grande display che si illumina quando è in corso una registrazione dal vivo , proprio come il vecchio '' on air'' degli studi radiotelevisivi.
Durante la normale giornata lavorativa i venditori si alternano tra negozio fisico e sessioni di live streaming.
Anche influencer , attrici e altre celebrità possono utilizzare lo studio per trasmettere in streaming i contenuti di Beautycounter. "
È davvero aperto a chiunque voglia usarlo", afferma Renfrew il CEO di Beautycounter.
Ma anche noi italiani abbiamo un paio di esempi virtuosi
uno è rappresentato da Gucci che ha convertito in studios una parte del proprio service center presso l'headquarter a Firenze , dal quale ha trasmesso alcune sessioni Live per presentare ai propri clienti , rigorosamente dietro invito, le nuove collezioni .
Un altro esempio è rappresentato dal gruppo Miroglio che ha sviluppato una propria piattaforma di live streaming che intende utilizzare per promuovere le nuove collezioni ,trasmettendo direttamente dall'interno dei propri punti vendita, e sulla quale ha puntato particolarmente in questo periodo di pandemia per ovviare ,almeno in parte ,alle limitazioni imposte ai negozi fisici.
Ma il live streaming , seppure relativamente nuovo , vede già all'orizzonte ulteriori evoluzioni.
Come sarebbe , per esempio , entrare virtualmente in un punto vendita , interagire in diretta con il personal shopper , scegliere gli abiti dagli scaffali e poi vedere subito come stanno indossati sullo schermo del nostro smartphone , o meglio ancora , sul nostro tv grande schermo che funge da virtual mirror connesso all'applicazione ?
Beh non ci manca molto , il futuro dell'e-commerce potrebbe essere molto più vicino di quanto non si pensi.
Sei interessato a sviluppare sessioni di Live Streaming per il tuo brand ? Contattaci
Organizzare una Fiera Virtuale
FM Retail ha sviluppato e coordinato la fiera virtuale di CEA
Ogni anno , CEA , distributore nazionale di elettrodomestici con un portafoglio clienti di oltre 350 negozi serviti , organizza per i propri affiliati una fiera dove invita tutti i principali fornitori nel mercato dell'elettronica di consumo , un'occasione d'oro per far incontrare l'industria ai propri clienti e per attivare quello scambio preziosissimo di contatti e informazioni che permette la progressione del business.
Scambio che negli anni purtroppo si è perso , soprattutto a scapito dei cosidetti negozi di prossimità , a causa della centralizzazione delle vendite da parte dell'industria ed alla conseguente e progressiva razionalizzazione della forza vendita sul territorio.
Quest'anno , causa Covid , CEA non ha potuto organizzare la consueta fiera in formato fisico e quindi , in qualità di consulenti aziendali , abbiamo proposto di organizzare una fiera virtuale on-line che avesse però l'obiettivo di mantenere il più possibile un livello di comunicazione diretta , un informazione non corporate ( che si può trovare facilmente sui siti o su youtube ) ma personale , sviluppata ad hoc per i negozi affiliati.
Inizialmente si era pensato di organizzare la fiera in un paio di giornate con delle dirette live-streaming dai vari "stand virtuali" ( vedi showroom e/o uffici dell'industria )
Ma poi per non incontrare difficoltà tecniche nei collegamenti e per garantire a tutti i clienti la possibilità di vedere con calma tutti gli stand , si è preferito optare per una soluzione non in diretta con video girati presso i fornitori stessi o in location più adatte.
All'evento virtuale hanno preso parte ben 33 brand espositori con i loro contenuti che hanno garantito alla fiera un' ottima qualità ed un risultato di presenze oltre le aspettative.
La fiera è stata strutturata con :
• una pagina di registrazione , una sorta di reception virtuale dove si trovano il profilo aziendale di CEA e anche l'elenco dei fornitori partecipanti
• una welcome page , raggiungibile dopo il log-in , con tanto di video di benvenuto della direzione e con una mappa interattiva in 3D che raffigura la fiera con gli stand dei partecipanti.
• Gli stand virtuali , spazi destinati ai contenuti dei brand partecipanti
Gli stand virtuali sono stati concepiti come dei veri e propri contenitori di informazione ,organizzati in sezioni :
• Una Header (Banner) che rappresenta l'insegna dello stand
• Una sezione destinata ad una descrizione del profilo aziendale
• Una sezione principale composta dal video formativo girato dai fornitori in esclusiva per CEA
• Una sezione di prodotti in evidenza dove trovare le proposte più interessanti
• Una sezione cataloghi ,con la possibilità di scaricare cataloghi e borchure ( proprio come si farebbe in una fiera fisica)
• e infine una sezione gallery con una raccolta di immagini ambientate o di dettaglio come se fossero le pareti dello stand.
I video formativi hanno una durata compresa tra i 20 ed i 40 minuti e sono stati girati presso alcune showroom dei fornitori , l'obiettivo di questi video è quello di raccontare in modo approfondito i plus di vendita dei prodotti presentati fornendo consigli ,raccomandazioni e informazioni tecniche.
FM Retail ha coordinato e sviluppato per CEA l'allestimento della fiera virtuale curandone il marketing e la gestione dei contenuti.
Come per tutte le attività nel mondo on-line, FM Retail ha provveduto a fornire a CEA tutti gli analytics riguardo il numero di visitatori totali , il tempo medio trascorso nei singoli stand , la percentuale di engagement dei singoli stand e altri interessanti dati che potranno aiutare CEA nella relazione con i propri affiliati.